octubre 19, 2018

Qué es un Chatbot y cómo usarlo para su negocio

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Qué es un Chatbot y cómo usarlo para su negocio

 

La evolución de la inteligencia artificial ahora está en pleno apogeo y los chatbots son solo un tenue chapoteo en una gran ola de progreso. Hoy en día, el número de usuarios de aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Slack, Skype y sus análogos está aumentando vertiginosamente, Facebook Messenger solo tiene más de 1.200 millones de usuarios mensuales. Con la difusión de los mensajeros, los chatterbots virtuales que imitan las conversaciones humanas para resolver diversas tareas son cada vez más solicitados. Los bots chinos de WeChat ya pueden programar citas médicas, llamar a un taxi, enviar dinero a amigos, registrarse para un vuelo y muchos otros.

Los chatbots en línea ahorran tiempo y esfuerzo al automatizar la atención al cliente. Gartner pronostica que para 2020, más del 85% de las interacciones con los clientes se manejarán sin un humano. Sin embargo, las oportunidades proporcionadas por los sistemas de chatbot van más allá de dar respuestas a las consultas de los clientes. También se usan para otras tareas comerciales, como recopilar información sobre los usuarios, ayudar a organizar reuniones y reducir los costos generales. No es de extrañar que el tamaño del mercado de chatbot crezca exponencialmente.

Por supuesto, no es tan simple crear un agente interactivo en el que el usuario realmente confíe. Es por eso que los bots de mensajería instantánea no han reemplazado a todos los correos, médicos y el autor de estas líneas. En este artículo, en lugar de hablar sobre el futuro de los chatbots, le ofreceremos una breve explicación sobre el tema de los chatbots, cómo funcionan, cómo pueden emplearse y qué tan difícil es crear uno usted mismo.

¿Qué es chatbot y para qué sirve?

Según Oxford Dictionaries , un chatbot es

“Un programa de computadora diseñado para simular conversaciones con usuarios humanos, especialmente a través de Internet”.

Es un asistente que se comunica con nosotros a través de mensajes de texto, un compañero virtual que se integra en sitios web, aplicaciones o mensajería instantánea y ayuda a los empresarios a acercarse a los clientes. Tal bot es un sistema automatizado de comunicación con los usuarios.

¿Por qué una empresa necesita chatbots? Hay razones para eso, como deshacerse de las tareas de rutina y el procesamiento simultáneo de múltiples solicitudes de los usuarios. Además, una tremenda velocidad de procesamiento de solicitudes de los usuarios con chatbots ayuda a ganar la lealtad de los clientes.

Los consumidores también se benefician de los chatbots y cada vez están más interesados ​​en esta tecnología. Un estudio presentado en la 4ª Conferencia Internacional de Ciencias de Internet en noviembre de 2017 identificó las razones por las cuales las personas optan por interactuar con los chatbots. Según esta investigación, los principales factores que motivan a las personas a usar chatbots son:

  • Productividad. Los chatbots brindan asistencia o acceso a la información de manera rápida y eficiente.
  • Entretenimiento. Los chatbots divierten a las personas ofreciéndoles consejos divertidos, y también ayudan a matar el tiempo cuando los usuarios no tienen nada que hacer.
  • Factores sociales y relacionales. Chatbots alimenta las conversiones y mejora las experiencias sociales. Chatear con bots también ayuda a evitar la soledad, da la oportunidad de hablar sin ser juzgado y mejora las habilidades de conversación.
  • Curiosidad. La novedad de los chatbots despierta la curiosidad. La gente quiere explorar sus habilidades y probar algo nuevo.

En cuanto a los tipos de chatbots

Dependiendo de cómo se programaron los bots específicos, podemos dividirlos en dos grandes grupos: trabajar según los comandos preparados previamente (chatbot simple) y entrenados (chatbot inteligente o avanzado).

Los chatbots simples funcionan basados ​​en palabras clave pre-escritas que ellos entienden. Cada uno de estos comandos debe ser escrito por el desarrollador por separado usando expresiones regulares u otras formas de análisis de cadenas. Si el usuario ha hecho una pregunta sin utilizar una sola palabra clave, el robot no puede entenderla y, como regla general, responde con mensajes como “lo siento, no lo entendí”.

Los chatbots inteligentes confían en la inteligencia artificial cuando se comunican con los usuarios. En lugar de respuestas preparadas previamente, el robot responde con sugerencias adecuadas sobre el tema. Además, todas las palabras dichas por los clientes se graban para su posterior procesamiento. Sin embargo, el informe de Forrester “El estado de Chatbots” señala que la inteligencia artificial no es una magia y aún no está lista para producir experiencias maravillosas para los usuarios por sí misma. Por el contrario, requiere un gran trabajo:

“Los desarrolladores y diseñadores de chat son los jardineros: tienen que atender a los chatbots y entrenar su crecimiento a través de una corrección continua, aunque suave. estos diseñadores también deben suplicar, obligar e incentivar a los clientes a que soporten experiencias inferiores durante el proceso: el aprendizaje es muy lento “.

El chatbot más popular

Existen varios motores de búsqueda para bots, como Chatbottle , Botlist y Thereisabotforthat , por ejemplo, para ayudar a los desarrolladores a informar a los usuarios sobre el lanzamiento de nuevos talkbots. Estos sitios también proporcionan una clasificación de bots por varios parámetros: número de votos, estadísticas de usuarios, plataformas, categorías (viajes, productividad, interacción social, comercio electrónico, entretenimiento, noticias, etc.). Cuentan con más de tres mil quinientos bots para Facebook Messenger, Slack, Skype y Kik.

A través de los motores de búsqueda de chatbot, puede encontrar una aplicación interesante en cada categoría, por ejemplo, el mejor chatbot para Facebook Messenger es Poncho. Te envía previsiones meteorológicas personales con bromas o memes graciosos y, por lo tanto, se parece más a un amigo meteorólogo que a un servicio de informes meteorológicos desalmado.

¿Qué pueden hacer los chatbots?

“Creo que los chatbots son el futuro del compromiso entre un fan y una marca o una celebridad”. ~ Christina Milian

Tanto las nuevas empresas como las experimentadas están incorporando agentes interactivos en sus operaciones diarias, comunicación con clientes y procesos de ventas. Chatbots puede ayudar a:

Mejora el servicio al cliente. Es la mejor opción para aquellos que no quieren que sus clientes:

  • Esperar a que la respuesta del operador: “Mantente en línea, tu llamada sea muy importante para nosotros” siempre sea molesto, ¿no?
  • Busque una respuesta en las preguntas frecuentes: como regla, los usuarios no tienen tiempo para desplazarse por docenas de páginas con instrucciones.

Agilice el proceso de compra. Solo se necesita escribir lo que desea al chatbot y el bot enviará la información al departamento de ventas. No necesita repetir varias veces “Necesito lo mismo, pero con botones de metal”. Además, el chatbot recuerda tus preferencias y usa esta información cuando regresas.

Personaliza la comunicación. Un chatbot responde las preguntas específicas de los visitantes en lugar de mostrar una larga lista de información. Mientras más atención recibe un cliente, mayor es su deseo de comprar algo.

Mejora una tasa de respuesta. Alrededor del 90% de las preguntas enviadas desde las páginas de negocios de Facebook siguen sin respuesta. Chatbot responde al 100% de los mensajes y convierte a más visitantes en compradores.

Automatice las tareas repetitivas. La mayoría de los clientes quieren obtener respuestas sobre las mismas preguntas: ¿cuándo trabajas? ¿Cuál es tu ubicación? ¿Haces entregas? Para no escribir las mismas respuestas cada vez, crea un chatbot. Reduce la carga de trabajo de sus empleados.

Cómo construir un chatbot

Si logramos inspirarlo a crear su propio chatbot, aquí hay algunos consejos para ayudarlo a comenzar. Hay 4 etapas principales:

  1. Define los objetivos. ¿Qué debería hacer tu chatbot? Indique claramente la lista de funciones que su chatbot necesita realizar.
    2. Elija un canal para interactuar con sus clientes. Esté donde sus clientes prefieren comunicarse: su sitio web, aplicación móvil, Facebook Messenger, WhatsApp u otra plataforma de mensajería.
    3. Elija la forma de creación. Hay dos de ellos: el uso de software de chat ready bot o la creación de un bot personalizado desde cero.
    4. Crear, personalizar e iniciar. Describe el algoritmo de sus acciones, desarrolla una base de datos de respuestas y prueba el trabajo del chatbot. Revise todo antes de mostrar su creación a clientes potenciales.

Recuerda:

  • Hay bots simples y avanzados.
  • Un chatbot avanzado es una inteligencia artificial que se comunica con un ser humano.
  • Los bots conversacionales son útiles tanto para negocios como para clientes.
  • Es necesario entender el lenguaje de un público objetivo.

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