diciembre 18, 2018

Como afrontar una crisis empresarial en redes sociales

Como afrontar una crisis empresarial en redes sociales
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Al igual que en la vida, muchas cosas pueden ir mal con su negocio. Y como las redes sociales nos mantienen conectados cada segundo, su respuesta a una crisis en las redes sociales puede hacer o deshacer cualquier posicionamiento que tenga a nivel empresarial o personal. Pero los efectos negativos de un error en las redes sociales pueden reducirse en gran medida con una acción rápida y un plan sólido ante estos inconvenientes.

En esta nota se detallaran algunos conceptos básicos sobre cómo manejar una crisis empresarial en las redes sociales.

¿Es realmente una “crisis” o solo un problema?

Primero deberemos  tener en cuenta la gravedad del problema, primer paso en la gestión de la crisis en las redes sociales. Si el problema es menor, como una queja menor de un cliente, es posible que no necesite empujarlo demasiado en la escala de prioridad. Pero si el problema es un problema mayor, como un post muy ofensivo, o causado por un elemento fuera de las redes sociales, como un gran retraso en los envíos, el retiro del producto o una catástrofe, deberá consultar su plan de crisis.

Manténgase al tanto y tenga un plan

La forma más rápida de manejar una crisis es tener un plan ya establecido. Mantenga la calma y evalúe la situación en su totalidad para determinar el alcance del problema: lo último que se desea es llamar la atención sobre algo que puede manejarse de manera silenciosa. Reúna todos los detalles de cómo la gente realmente menciona el problema, dónde se originó el problema, dónde se habló o se publicó por primera vez y si hay alguna solución inmediata.

Su plan siempre debe incluir:

¿Quién se informa sobre la crisis?
¿Quién estará a cargo de manejar las respuestas?

Plan de comunicación interna
¿Qué sucede si hay un retraso en detectar el problema o si los tomadores de decisiones están ausentes?

Una vez que las personas adecuadas estén informadas y haya analizado todos los ángulos, puede formular una respuesta bien pensada para dispersarse en sus canales de redes sociales si es necesario.

Recuerde que no todas las situaciones requieren reconocimiento público, pero todas las situaciones requerirán este siguiente punto.

Responder rápido

Responder a la cuestión tan pronto como sea posible. Cuanto más rápido reconozca el problema, asuma la responsabilidad y pida disculpas por cualquier error, mejor.

Es posible que necesite ayuda con esto, pero realice búsquedas para cualquier persona que mencione su marca e intente responder a cada inquietud individualmente si es posible.

Recuerde responder a los comentarios negativos en tono positivo y demostrar que le importa lo que piensan o sienten sus clientes. Esto les mostrará a tus clientes que les importas y reforzará la lealtad a la marca.

 

Pausa las publicaciones programadas

Hasta que las cosas se resuelvan, se detienen los mensajes salientes planeados de su marca o negocio: no quiere que parezca que está ignorando el problema y que pasa como si nada estuviera sucediendo.

Una vez que la situación se haya agotado o haya sido manejada, siéntase libre de restablecer las comunicaciones regulares.

Sin conexión

Mientras responde a las personas que se han comunicado con su empresa sobre el problema en las redes sociales, intente que las preguntas y las conversaciones se tomen sin conexión. Esto significa dar un lugar para contactarte además de tus redes sociales.

Proporcione una dirección de correo electrónico, un número de teléfono o una página de inicio donde cualquier persona con inquietudes pueda contactarlo junto con sus respuestas.

Mantener a todos informados

Asegúrese de actualizar al público sobre la situación.

Mantener el silencio solo alimentará el fuego, y un simple mensaje puede hacer mucho. Puede comunicarse en forma de actualizaciones sociales, una página de destino dedicada a la situación, etc.

Cosas que NO debes hacer:

No borre / oculte los comentarios negativos: esto solo enfadará al comentarista aún más, y la gente realmente puede volverse fuera de control, especialmente en Internet. También debes evitar bloquear a alguien a menos que realmente se convierta en una molestia.
No discuta con la gente: recuerde que este es su negocio, no su cuenta personal. Evite emocionarse en idas y vueltas con trolls.

Manejar una crisis puede ser abrumador, pero recuerde que lo que importa es cómo respondes y como superas la crisis. Utilice los medios sociales como herramienta de comunicación y obtenga algo bueno de una mala situación.

 

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