Es sabido que el marketing boca a boca influye en más del 90% de las compras B2B (business to business). Sin embargo, casi todas las empresas B2B lo dan por sentado. Simplemente asumen que los clientes hablarán sobre el negocio. Pero no siempre es así como se comportan las personas, ¿me equivoco?

Desde una perspectiva de boca en boca, las empresas B2B casi cometen el mismo error: pensar que la competencia crea una conversación. Ser una «buena» compañía puede mantener felices a sus clientes, pero no les da a los clientes ninguna materia prima con la que contar su historia.

Esta es la razón por la que las empresas B2B necesitan una estrategia definida de boca en boca: un diferenciador operacional notable que obliga a la conversación.

El caso de la estrategia de marketing boca a boca B2B

Mi colega Daniel Lemin y yo detallamos cómo crear e implementar una estrategia boca a boca en nuestro libro, Talk Triggers. También brindamos muchos más detalles en nuestro nuevo curso de capacitación en línea: La Clase magistral de marketing de Word of Mouth, que se lanzará el 1 de febrero (solo quedan algunos puntos, si está interesado).

“La peor manera de crear una estrategia de boca a boca # B2B es sentarse en una sala de conferencias e intercambiar ideas.”

Aquí te mostramos 6 pasos para crear una estrategia de marketing boca a boca B2B:

Paso 1: Mapea tu Customer Journey

Documente cada punto de contacto que tenga con los clientes, a lo largo del ciclo de ventas y más allá (posventa). Si tiene diferentes tipos de clientes cuyo viaje con el cliente varía según la región, el producto / servicio comprado o algún otro factor, documente eso también.

Paso 2: Entreviste a tus clientes

Este podría ser el paso más importante en el proceso de la estrategia de boca en boca. Simplemente DEBE tener la opinión del cliente, ya que podría pensar que sabe lo que se puede hablar, pero NO es su cliente.

Deberás entrevistar a 15 clientes. El teléfono es mejor una buena opción. Encuesta por correo electrónico es posible también. Los 15 clientes deben dividirse en tres grupos: clientes nuevos, clientes de larga data y clientes perdidos. Los grupos de clientes perdidos podrían ser desertores o simplemente personas que se adentraron en el embudo de ventas y luego no convirtieron.

Durante cada entrevista, desea revisar los componentes clave del viaje del cliente y preguntar a cada sujeto de la entrevista «en esta etapa del proceso con nuestra empresa, ¿qué esperaba que pasara?» Lo que está buscando en el paso 2 es superponer al cliente expectativas sobre el mapa de viaje de su cliente.

Esto es crítico porque los seres humanos están conectados para hablar de lo que no esperan. Por lo tanto, su estrategia de boca a boca final debe caer en esa categoría

Paso 3: Crear activadores de charla de candidatos

Ahora que sabe lo que esperan los clientes, cree entre cinco y ocho ideas para los activadores de conversación.

Hay cinco tipos de activadores de conversación: generosidad con la que se puede hablar, utilidad con la que se puede hablar, velocidad con la que se puede hablar, empatía con la que se puede hablar y actitud comunicable. Sus ideas de activación de conversación deben encajar en uno de estos cinco. Idealmente, los desencadenantes de su candidato deben provenir de 2 a 3 de estos grupos.

Paso 4: Pon a prueba tu gatillo

Decida el desencadenante de conversación que su investigación indique que será viable y operacionalmente viable para su implementación.

Tome una parte de su base de clientes que pueda segmentar y particionar (un producto en particular, región, etc.) e introduzca su activador de conversación SOLO en ese segmento. Haga esto hasta que tenga aproximadamente 100 clientes que hayan experimentado completamente su activador candidato.

Paso 5: Mida su desencadenador

En algunos casos, si los clientes lo notan y hablan de su diferenciador operacional, verá la evidencia de inmediato. Se mostrará en las redes sociales (aunque eso es más frecuente en las empresas B2C). O se lo mencionarán a su equipo de ventas o al éxito de sus clientes.

La mejor manera de evaluar el impacto de su activador de conversación es encuestar a los ~ 100 clientes que lo han experimentado. Cree una encuesta de tres preguntas (el correo electrónico está bien para esto) y haga estas preguntas:

En los últimos 30 días, ¿le ha contado a alguien sobre nuestra compañía?

¿Qué dijiste?

¿Mencionaste alguna de estas cosas? (Presente una lista de seis atributos, uno de los cuales es su Activador de conversación)

Si su encuesta de tres preguntas muestra que el 15% o más de sus clientes mencionan el activador de conversación en la pregunta 2, y / o el 25% o más de sus clientes seleccionan el Activador de conversación en la pregunta 3, su diferenciador es lo suficientemente conversable como para expandirse.

Paso 6: Operacionaliza tu conversación

Si su activador de conversación cumple con el umbral de capacidad de conversación en el paso 5, extiéndalo a todos los clientes, en cualquier circunstancia. Si falla el paso 5, regrese a su lista de activadores candidatos y elija uno nuevo para probar, repitiendo los pasos 4 y 5, según sea necesario.