julio 12, 2019

OMOTENASHI EMPRESARIAL

OMOTENASHI EMPRESARIAL

Por: Orlando A. Lozada

Hace algunos días me encontraba viendo algunos videos de costumbres de países orientales, quizás muy extrañas en los pueblos latinoamericanos. Uno de ellos me llamó poderosamente la atención; hacía referencia a los altos niveles de agradecimiento y honra que tienen los pueblos  japoneses. Acto seguido, me puse a pensar que no es descabellado que las empresas tiendan a ser reflejo de sus poblados locales, al fin y al cabo, las empresas son actores fundamentales dentro de la misma sociedad.

Por lo que me pregunté: ¿Cómo son las empresas japonesas?, ¿cómo se diferencian de las de occidente? y finalmente, ¿Qué podemos aprender de ellas?

Me puse a indagar  y como dato curioso, veo que a nivel mundial, las empresas japonesas se caracterizan por ser longevas, me sorprendí cuando supe que en Japón las empresas con más de 100 años de antigüedad superan las 28.900. ¡Eso es casi la totalidad de la población del Distrito de Barranco!(casi 29.000 personas según el INEI-Perú) o si sumáramos la totalidad de pobladores de los Distritos de Punta Hermosa, Punta Negra  y San Bartolo, que apenas llegan a sumar 25.000 habitantes.

De éstas,  160 empresas datan mucho antes del período Edo (años 1603 al 1868) y 41 tienen más de 500 años de historia; siendo la más antigua del mundo, la empresa constructora Kongo Gumi, fundada en el año 578, ¡llevando así más de 1.440 años funcionando!

 Pero, ¿Cómo es esto posible?, ¿Qué hacen para mantener clientes por tantos siglos? ¿Por qué la gente les sigue comprando sus productos o servicios?

Una de las respuestas es que estas empresas se caracterizan por tener “OMOTENASHI”.

El OMOTENASHI es quizá una de las palabras más hermosas en el Japón, y se entiende como una expresión compuesta por varios significados: hospitalidad, amabilidad,  armonía y servicio. En las empresas japonesas es común que te den la bienvenida al llegar al establecimiento y se mantengan en venia o reverencia cuando ya te hayas ido, que recibas la ayuda desinteresada de una secretaría en una labor fuera de sus funciones o que el chofer del autobús te agradezca al usar su unidad

Ahora que lo entendemos, podemos comprender esas acciones que quizás vimos en algún momento pero no le dimos el verdadero valor. Como en el año 2017  cuando esta noticia dio la vuelta al mundo: “Operarios del tren  Tsukuba Express piden disculpas a los pasajeros por salir 20 segundos antes de lo que establecido” o cuando una compañía Nipona se  disculpó televisivamente con los consumidores por subir, tras 25 años, 0.5 Euros el precio de uno de sus productos, un helado. En el spot se pudo presenciar al presidente de la firma realizando, junto a más de 100 empleados, una reverencia

Con esto, vemos el alto arraigo de amabilidad y honra del japonés. Pero a nivel empresarial el OMOTENASHI, va mucho más allá, haciendo vivir al cliente una experiencia inigualable, única y satisfactoria adelantándose a sus necesidades y requerimientos. Para el empresario Japonés una buena acción desencadena en el otro la necesidad de retribuir dicha buena acción en los demás. Haciendo así una cadena de buenas intenciones. Por esto, si un cliente representa para nosotros una venta o fortuna, yo como empresario debo retribuir su buena acción de compra con un buen servicio; y viceversa: Si al cliente se le da un excepcional servicio, éste retribuirá dicha acción en la fidelización  del consumidor con dicha marca, por siempre.

En conclusión, el OMOTEMASHI va más allá de una simple corriente de atención al cliente, se trata de una filosofía: la vocación de servicio; debemos posicionar al cliente como lo más importante y  como el centro de todo el proceso de comercialización. Como emprendedores, debemos entender que los detalles marcan la diferencia, que en un mundo altamente competitivo, donde las innovaciones tecnológicas pueden estar fuera de nuestros alcances, son las relaciones humanas con los clientes, el corazón que dará vida a todo nuestro accionar comercial. Pero si al contrario, cosificamos a nuestros clientes, no nos anticipamos a sus nuevas necesidades, no nos enfocamos en nuestras relaciones con ellos y  descuidamos nuestro servicio; créanme que nuestro emprendimiento, por muy innovador que sea, a diferencia de las empresas japonesas, estará condenado a morir.

About The Author

Licenciado en Educación de la Universidad Central de Venezuela, en las especialidades de “Desarrollo de los Recursos Humanos” y “Gerencia de Proyectos Sociales”, respectivamente. Ex profesor de la Universidad Católica Andrés Bello, con diplomaturas avaladas por Universidades internacionales como: The George Washington University (EEUU) y Universidad de Salamanca (España). Con experiencia profesional como Gerente Público, Coach en Emprendimiento social y económico, Facilitador en Liderazgo Transformador y Consultor Organizacional. Actualmente se desempeña como Manager Inmobiliario en la trasnacional líder en Bienes Raíces en el Perú. Sígueme en Instagram: @Orlando_Emprende

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