marzo 26, 2019

Tipos de clientes y cómo manejarlos

Tipos de clientes y cómo manejarlos
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A quien no le ha pasado. Todos los días; ya sea en reuniones, puntos de venta, exposiciones, ferias. Siempre habrá un lugar donde interactuemos con clientes, de distintas personalidades por así decirlo.

Recordemos que no hay una única manera correcta de acercarse a un cliente. Cada uno de ellos es distinto y requiere de un enfoque diferente.

 

  1. El cliente iracundo.

Conocidos por su enojo que explota tan pronto como descuelga el teléfono, los clientes furiosos se encuentran entre las personas que llaman con más frecuencia. Algunos de ellos pueden estar echando humo incluso antes de comenzar su interacción con su centro de llamadas. Otros, por otro lado, solo se molestaron al inicio de la llamada, pero se agravaron cada vez más con cada consulta sin respuesta, tiempos de espera innecesariamente largos y transferencias de llamadas.

La clave para interactuar con este tipo de cliente es estar tranquilo durante toda la llamada. El problema solo aumentará si dejas que tu propia irritación e impaciencia se apodere de la conversación. En su lugar, asegure al cliente que sabe cómo resolver el problema y luego proporcione una solución lo antes posible.

 

  1. El cliente hablador.

Los clientes habladores son la pesadilla de la productividad de un centro de llamadas, ya que pueden ralentizar las transacciones. Estos clientes tienden a hablar sobre temas que no están relacionados con el tema que están discutiendo con los agentes. Debido a que las conversaciones con ellos llevan demasiado tiempo, es posible que tenga que poner en espera a otros clientes en cola. Esto significa que perderá la oportunidad de ayudar a otros clientes.

Para mantener el control sobre la conversación con un interlocutor hablador, concéntrese en la razón por la cual los clientes llamaron. Si la conversación se desvía del tema, redirija cortésmente la discusión al tema principal.

 

  1. El cliente equivocado.

Este tipo de cliente insiste en que saben más que usted, pero de hecho, pueden estar mal informados. Así que cuando se les da una solución, pueden no creerle inmediatamente. Esto hace que sea difícil para los agentes tratar con ellos.

Decirles claramente que están equivocados puede enojarlos fácilmente, así que es mejor hacerles sentir que eres su aliado para descubrir la respuesta que necesitan. Ten cuidado de no salir tan alto y poderoso. Sea cortés al explicar a los clientes cómo las soluciones que recomienda pueden ayudarles mejor.

 

  1. El cliente elitista.

A los clientes elitistas no les gusta tratar con agentes de primera línea, ya que piensan que el problema al que se enfrentan es demasiado especial o demasiado complejo para que lo manejen los empleados. Por lo tanto, después de explicarles cosas, es posible que los escuche decir “Quiero hablar con su supervisor” en lugar de darle una oportunidad a sus soluciones recomendadas.

Cuando maneje este tipo de cliente, afirme que está calificado para solucionar sus problemas, pero hágalo de manera educada. Si el problema se puede resolver sin la intervención de un gerente, infórmeles que no es recomendable escalar la llamada a un supervisor. Asegúrese, sin embargo, de que puede abordar a fondo sus problemas.

 

  1. El cliente positivo.

Este tipo de cliente es el mejor que hay. Son clientes amigables que solo quieren solucionar sus problemas. Los clientes con una mentalidad positiva pueden ser beneficiosos para su empresa. Pueden proporcionarle información sobre sus productos, servicios o negocios, lo que puede ayudar a que su empresa crezca. También pueden ser promotores de tu marca. Simplemente continúe brindándoles el mejor servicio y es probable que se adhieran a su marca.

Es importante que los representantes de ventas sepan cómo manejar a los clientes con personalidades diferentes para garantizar que las interacciones se realicen sin problemas. Sea intuitivo y adapte una estrategia efectiva en el manejo de diferentes tipos de clientes. De esa manera, puede mantener a todos los clientes felices y leales a su marca.

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