enero 19, 2019

Tiendas donde saben todo de usted

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Imagine que ingresa a una tienda en la que nunca ha estado antes y una dependienta que no conoce lo saluda por su nombre.

Si es David Beckham o Beyoncé puede estar acostumbrado a este tipo de trato VIP, pero si su nivel de fama es más limitado o inexistente quizás encuentres este nivel de atención un tanto inquietante.

Aún así, gracias a los programas de reconocimiento facial no necesita ser una celebridad para que los asesores de ventas tlo saluden en cuanto entre a una tienda. Y eso es porque compañías como el gigante japonés de la tecnología NEC o la californiana FaceFirst, ofrecen sistemas que usan cámaras ubicadas en la entrada de los establecimientos para identificar a los clientes en cuanto llegan.

¿De dónde sacan las fotos?

Cuando el sistema detecta a clientes importantes, existentes o potenciales, puede desencadenarse una serie de acciones: los empleados pueden recibir un mensaje de texto para garantizar que ofrezcan una atención personalizada.

“Alguien podría acercarse y ofrecerle un capuccino cuando llegue, y después enseñarte las cosas que creen que le van a interesar”, dice Joel Rosenkrantz, director ejecutivo de FaceFirst.

Pero antes de que un sistema como el de su compañía pueda ponerse en funcionamiento, hay que alimentarlo con fotos.

Así que la pregunta más obvia que sigue es, ¿de dónde las sacan? “Las fotos de los famosos podría conseguirlas fácilmente, y las de otros clientes potenciales podría conseguirlas de Facebook”, sugirió Rosenkrantz.

“Si una marca particular tiene 10.000 ‘Me Gusta’ en Facebook, podrías usar la foto de perfil de toda esa gente que le dio ‘Me Gusta'”, dijo.

También sería posible conseguir fotografías de la gente que tiene una cuenta en el sitio web de la tienda en particular, tanto si se conectan vía Facebook como si lo hacen sacándose una foto con su cámara web o la de su celular.

“Puedes decirle a los clientes que si acceden a registrar su cara con la cámara, recibirán un cupón de descuento cuando entren en la tienda, o hacer que marquen una cajita confirmando que están de acuerdo con que su foto pueda ser utilizada cuando se registran a través de Facebook”, señaló Rosenkrantz.

Clientes VIP y ladrones

Aunque la empresa NEC publicita su servicio para “identificar la presencia de visitas importantes, tanto esperadas como inesperadas”, la tecnología de FaceFirst ya se está utilizando con un propósito menos glamoroso: la identificación de ladrones de tienda.

En cuanto las caras de los rateros son reconocidas se alerta al personal de seguridad y se les invita a marcharse. Según Rosenkrantz, el uso de la tecnología con este fin puede reducir las pérdidas por daños en un 25%.

El reconocimiento facial también puede ser útil para identificar la edad y el sexo de un cliente, incluso cuando el programa no puede identificarlo.

Mujer en tienda de bolsos

Por ejemplo, la tienda de comida con sede en Chicago Mondelez Internacional está trabajando en unas “estanterías inteligentes”, que pueden mostrar mensajes destinados a un perfil demográfico específico cuando los clientes miran los productos. Es decir, si el sistema detecta a una adolescente escogiendo un refresco de dieta puede mostrar un mensaje que diga que la bebida sólo tiene una caloría, mientras que a un hombre de mediana edad le podría ofrecer un vale de descuento con un código QR.

La eficacia de este tipo de reconocimiento facial todavía está en fase de estudio.

Muchos negocios ahora están experimentando con iBeacons. Se trata de dispositivos de tecnología Bluetooth que pueden detectar y registrar la ubicación de celulares inteligentes que han instalado la aplicación de una tienda.

Los identifican cuando los dueños están dentro o cerca del establecimiento y en ese momento pueden enviarles una oferta especial o un cupón de descuento para tentarlos a que hagan una compra.

Pero se pueden hacer usos distintos de una misma tecnología. Hay clientes que no quieren ser reconocidos cuando entran a un establecimiento.

El grupo alemán Mook Group utiliza iBeacons en su restaurante Zenzakan, en Fráncfort, como una aplicación con la que saber cuándo entra un cliente habitual. Cuantas más veces regresa un usuario más alto es su “estatus Mook” en la aplicación.

Ese estatus lo categoriza en “Invitado”, “Novato”, “Gourmet ambicioso” y “connoisseur adicto”.

“Lo que hemos hecho es utilizar iBeacons para introducir un pequeño factor lúdico en la experiencia del lujo”, dice Joel Martínez, director tecnológico de Candylabs, la compañía de márketing online que diseñó la aplicación.

Los datos sobre las visitas del cliente sólo están guardados en su teléfono. Eso significa que los clientes no son reconocidos inmediatamente cuando entran al restaurante. Si quieren recibir las ventajas que le da su “estatus Mook” tienen que “reportarse” mostrando la aplicación.

“La privacidad es muy importante”, concluye Martínez. “No queremos que los clientes piensen que el restaurante está monitoreando sus movimientos, queremos mantener su privacidad”, dijo.

Encontrar ese equilibrio, en el que la tecnología es una herramienta útil y respeta nuestra privacidad es uno de los grandes retos de nuestro futuro.

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